Rafael Oliveira
Adotando a premissa de que a fila de espera é um sistema social e que do ponto de vista psicológico expõe os usuários a uma série de fenômenos do comportamento, o artigo faz uma síntese dos estudos e pesquisas em psicologia social sobre o tema e aponta suas principais lacunas. Para tanto, utiliza o nível de análise individual, o que se convencionou chamar de psicologia social psicológica. Deste modo, a situação da fila de espera é analisada do ponto de vista de temáticas como normas, justiça, atribuição e poder.
Natureza das filas de espera e seus tipos
As filas podem ser divididas em presenciais e não-presenciais, únicas e múltiplas. Essa divisão, no entanto, se refere à organização espacial da fila. Por detrás desses tipos jaz uma natureza comum regida pelo princípio igualitário, qual seja, o de que quem chega antes deve ser atendido antes. As relações e irrupções deste princípio vão dar substrato empírico para as análises teóricas.
Normas e influência social
São definidas genericamente como conjunto de regras compartilhadas que guiam o comportamento dos indivíduos de forma implícita. Podem ser descritivas (exemplo a ser seguido) ou injuntivas (sansões informais, implícitas). As intrusões nas filas são vistas como quebra do principio igualitário (norma) gerando perda individual (tempo) e/ou ultraje moral. Outros componentes são analisados neste tópico, como o efeito da normalização (justificativa para explicar o comportamento do infrator) e os processos internos que envolvem a apatia diante da situação inesperada.
Justiça
A percepção de justiça se dá em três níveis: o modo como as pessoas avaliam a eqüidade da distribuição dos bens (distributiva); avaliação do processo adotado para distribuir os recursos (processual); como a decisão sobre a alocação de recursos é implementada (interacional). Na relação com os dois primeiros níveis os estudos mostram relatos de que as filas preferenciais (idosos, gestantes) podem ser vistas como injustas. O terceiro nível aponta para dois tipos de espera: a funcional e a cerimonial, esta última causando mais desconforto. Para a psicologia não importa se a justiça ocorreu ou não de fato, mas sim a percepção de justiça pelos envolvidos.
Atribuição de causalidade
Conceito bastante difundido em psicologia social fundamenta que as pessoas usam teorias para explicar os acontecimentos em causas internas ou externas. No caso específico das filas, a atribuição de demora aparece como fator fundamental de insatisfação de usuários nas filas e influenciam emoções, atitudes e comportamentos em três dimensões: se o provedor pode prevenir os problemas nas filas e controlar os efeitos (controlabilidade); quem ou o quê é responsável pelo problema (lócus); probabilidade de que os problemas se repitam (estabilidade). Quando o usuário considera o problema como controlável, estável e com lócus externo as reações são geralmente mais negativas.
Poder e status
As questões de poder estão relacionadas às avaliações de justiça e determinam quem pode esperar mais ou menos e o quanto é possível reclamar da espera. O tópico ainda discute a crença compartilhada (principalmente no Brasil) de que se atribui mais poder a quem se faz esperar, e como situações de espera podem definir relações de poder decidindo quem deve esperar e quem deve ser esperado. Deste modo o cidadão em fila é tratado na maioria das vezes pelo sistema de atendimento como mero passageiro de uma linha humana, sentindo-se humilhado, enganado e desamparado. Apesar disso, a fila é entendida como uma forma democrática de organização social.
Questões e Lacunas
Existe algum tempo máximo ou uma posição limite na fila em que se permite guardar lugar? Os estudos sobre intrusão devem levar em consideração o tipo de ambiente, vestimenta do intruso, idade e justificativa adotada para intrusão. Como os usuários reagem a situações percebidas como injustas? Devem ser feitos estudos que avaliem a distância social entre os atores (atendentes e usuários). Qual o efeito de caixas inoperantes na atribuição às causas de demora? Esses são apenas alguns dos direcionamentos apontados no artigo.
Considerações finais
O artigo se destaca por conseguir conjugar de forma sintética elementos teóricos com um problema prático da vida urbana. Constitui-se de fato numa agenda que pode ser usada por professores de graduação tanto para ensinar os conceitos de psicologia social como para incentivar os alunos a observação prática dos mesmos, seja testando os resultados já encontrados ou investigando as lacunas existentes. De todo modo, depois da leitura do artigo esperar numa fila nunca mais será a mesma experiência.
Referência: Iglesias, F. e Günther, H. Normas, justiça, atribuição e poder: uma revisão e agenda de pesquisa sobre filas de espera. Estudos de psicologia (Natal), 12, 1, 3-11, 2007
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